На что влияет атмосфера в коллективе

Как-то клиент, с которым работали индивидуально, пригласил меня поработать с сотрудниками его компании, наладить эффективность и атмосферу в коллективе. И я не могу поделиться подробностями в связи с конфиденциальностью. Но хочу рассказать, что влияет на атмосферу. И сделаю это на своем примере.

Я пришла в компанию «Открытое море» в 2012м году на позицию продавец-консультант. Первое время работала в торговом зале. Потом перешла в интернет-магазин. Это была новая сфера деятельности, потому какие-либо признаки нездоровой атмосферы увидела лишь с погружением в работу, с лета 2017-го, когда стала управляющей. Поэтому могу говорить только за интернет-отдел: что заметила, что удалось поправить, к чему приложила руку. 

Проблема первая

Клиентоориентированность.

«Открытое море» — компания, которая занимается продажей экипировки для дайвинга и подводной охоты. Все продавцы с опытом в дайвинге и/или подводной охоте. И был заметен снобизм по отношению к покупателям, особенно к новичкам. Решили проблему с помощью работы с консультациями в процессе подбора снаряжения и комплектующих. Консультации были и до меня, усилили фокус на уточняющих вопросах.

Надо сказать, что в 2014-2015 годах я прошла обучение коучингу и веду эту деятельность отдельно от компании. Но добавила в работу с клиентами, особенно сложными, вопрос типа «какого решения вы ждёте?». В моментах, когда магазин неправ, это дает возможность получить положительный отзыв и уточнить, чего все-таки клиент хочет. 

Это весомая галочка в пользу клиентоориентированности и формирования репутации интернет-магазина.

Проблема вторая 

Обвинение в том, что отдел мало и плохо работает.

Конечно, ставила перед собой задачу роста прибыли (как еще доказать эффективность работы). Но с 2014-го года проблема с поставками растёт. А компания, и без того маленькая, сокращается. Деньги на закупки тоже урезают. А прибыль необходима. Решила идти в эту сторону путем снижения количества отказов выкупа заказов. Была проведена оптимизация работы с шаблонами электронных писем и сокращена реакция в минутах на входящий заказ. Плюс добавлен чат в ватсап, отправки в регионы почтой России (во многие регионы это единственный вариант доставки, и клиенты почту знают и любят) и Сдэк.  Количество заказов сначала резко увеличилось, было много пробных (заказывали клей для неопрена на Сахалин и тд и тп), но постепенно нормализовалось. Месяц к месяцу выходили на нужную сумму в итоге.

Проблема третья

Предыдущий управляющий умудрился конфликтовать со всеми — торговым залом, бухгалтерией, гендиректором. Репутация интернет-магазина пострадала. Удалось восстановить рабочую коммуникацию за счёт большей нацеленности на командную работу и доброжелательности. 

Плюс не было инструкций по работе интернет-отдела. Были претензии в духе «они ничего не делают». Создали с коллегой понятные и прозрачные схемы работы. Вопросов стало сильно меньше. Это же дало возможность перейти к горизонтальному управлению. Все рабочие моменты стали решать коллегиально, быстро и чётко. Это дало возможность спокойно пережить пандемию, без потери качества работы. 

В компании есть трудности с коммуникацией между отделами и своевременным обменом информацией. Есть люди, уставшие от вида деятельности, не зря психологи рекомендуют менять работу через время. Есть трудности со стратегическим планированием. И от этого разговоры и недовольство в кулуарах. Но это не в сфере моей компетенции. Попытки обсудить с руководством не были успешными.

Мне удалось решить проблемы в отделе за счёт открытых диалогов и прозрачности работы. Это сильно улучшило атмосферу.

С июля 2021-го года я в длительном отпуске в связи с восстановлением после операции. Но держу связь и знаю, что интернет-магазин работает на том же уровне, несмотря на сложный бизнес-климат в целом.

Как говорится, выводы делайте сами. Я уверена, что для устойчивого развития важно горизонтальное управление, где роль руководителя формальная. Тогда от его отсутствия особо ничего не меняется. И есть время и силы руководителю думать о будущем, насколько это возможно, а не бороться только с текущими задачами.

Про командное взаимодействие и на что оно влияет.