| Getting your Trinity Audio player ready... |
Время чтения: 4 минуты
- Для кого: для руководителей, тимлидов и всех, кто отвечает за климат в команде.
- О чём: как атмосфера влияет на результаты бизнеса — от клиентоориентированности до прибыли. На примере реального управления интернет-отделом.
- Что внутри: 3 проблемы (снобизм к клиентам, обвинения в неэффективности, разрушенная коммуникация) и конкретные решения.
- Главная мысль: устойчивое развитие начинается с горизонтального управления и прозрачности, где роль руководителя — формальная, а команда работает как единый механизм.
- Результат: конкретные инструменты, которые можно применить в своём отделе.
Как я оказалась в роли управляющей
Как-то клиент, с которым работали индивидуально, пригласил меня поработать с сотрудниками его компании — наладить эффективность и атмосферу в коллективе. Подробностями поделиться не могу (конфиденциальность). Но расскажу, что влияет на атмосферу, на своём примере.
Я пришла в компанию «Открытое море» в 2012 году на позицию продавца-консультанта. Работала в зале, потом перешла в интернет-магазин. Признаки нездоровой атмосферы увидела лишь с лета 2017 года, когда стала управляющей.
Расскажу, что заметила, что удалось поправить, к чему приложила руку.
Проблема 1. Клиентоориентированность (или её отсутствие)
«Открытое море» — компания по продаже экипировки для дайвинга и подводной охоты. Все продавцы с опытом в дайвинге. И был заметен снобизм по отношению к покупателям, особенно к новичкам.
Что сделали: усилили фокус на уточняющих вопросах в процессе подбора снаряжения.
А ещё я добавила в работу со сложными клиентами вопрос: «Какого решения вы ждёте?» В моментах, когда магазин неправ, это даёт возможность получить положительный отзыв и понять, чего клиент хочет на самом деле.
Результат: весомая галочка в пользу клиентоориентированности и формирования репутации.
Проблема 2. Обвинения в том, что «отдел мало и плохо работает»
С 2014 года проблемы с поставками росли. Компания сокращалась, деньги на закупки урезали. А прибыль по-прежнему была нужна.
Что сделали:
- Снижали количество отказов от выкупа заказов.
- Оптимизировали шаблоны электронных писем.
- Сократили время реакции на входящий заказ (в минутах!).
- Добавили чат в WhatsApp.
- Наладили отправки в регионы через Почту России и СДЭК.
Количество заказов сначала резко выросло (было много пробных — заказывали клей для неопрена на Сахалин), но постепенно нормализовалось. Месяц к месяцу выходили на нужную сумму.
Проблема 3. Разрушенная коммуникация
Предыдущий управляющий умудрился конфликтовать со всеми — торговым залом, бухгалтерией, гендиректором. Репутация интернет-магазина пострадала.
Что сделали:
- Восстановили рабочую коммуникацию через нацеленность на командную работу и доброжелательность.
- Создали понятные и прозрачные инструкции по работе отдела (их не было, только претензии «они ничего не делают»).
- Перешли к горизонтальному управлению — все рабочие моменты стали решать коллегиально, быстро и чётко.
Результат: это позволило спокойно пережить пандемию без потери качества работы.
Что не удалось (честно)
В компании есть трудности:
- с коммуникацией между отделами,
- с уставшими от вида деятельности людьми,
- со стратегическим планированием.
Попытки обсудить это с руководством не были успешными. Это не в моей компетенции.
Итог: что влияет на атмосферу (мой вывод)
| Фактор | Что работает |
|---|---|
| Открытые диалоги | Вместо кулуарных обсуждений |
| Прозрачность работы | Инструкции, понятные схемы, отсутствие «чёрного ящика» |
| Горизонтальное управление | Роль руководителя — формальная, команда решает сама |
| Доброжелательность | Даже в конфликтных ситуациях |
Я уверена: для устойчивого развития важно горизонтальное управление, где роль руководителя формальная. Тогда его отсутствие ничего не меняет. И у руководителя есть время и силы думать о будущем, а не бороться только с текучкой.
FAQ
Как внедрить горизонтальное управление, если команда не привыкла?
Начните с малого: одну рабочую задачу вынесите на общее обсуждение. Спросите: «Как вы видите решение?». Постепенно передавайте ответственность за те решения, где команда уже компетентна.
Что делать, если руководство не поддерживает изменения?
Создавайте «островки здоровья» в своём отделе. Даже без поддержки сверху можно наладить прозрачные процессы внутри команды. Это снизит напряжение и повысит результат — и однажды это заметят.
А если сотрудники не хотят открытых диалогов?
Часто «не хотят» = «боятся последствий». Создайте безопасное пространство: без наказаний за честные слова, с чёткими правилами обратной связи. Начните с анонимного опроса.
Готовы навести порядок в своей команде
Знаете, почему даже талантливые сотрудники работают «спустя рукава»?
Потому, что нет прозрачности, инструкций и горизонтальных решений. И атмосфера становится токсичной.
Если вы сейчас в фазе «вроде всё делаем, а результата нет» — возможно, пришло время для честного разбора трёх проблем: клиентоориентированность, обвинения, коммуникация.
➡️ Записаться на коуч-сессию — не работаю больше с командами, но можем обсудить алгоритм действий с руководителем отдела (онлайн)
➡️ Подписаться на рассылку — письма, которые меняют качество жизни
📖 По теме:
Здравствуйте, очень распространенная беда, когда инструкций нет, а претензий описанного типа «Они там ничего не делают» масса. Причина, по которой я уходил с той или иной работы, всегда была одна – самодурство и, более того, невежество руководителей. Многое могу стерпеть в коллективе, но только не то, когда руководитель любого звена не в состоянии даже поставить грамотную задачу, но при этом ему нужны результаты.
Совершенно согласна, Мария! Однажды, я хотела поддержать начальника моей смены и описала его как человека, который не задирает нос и всегда помогает бригаде, делая работу, которая ему не по статусу. Я искренне верила, что выставляю его в благородном свете перед руководителем повыше. А руководитель сказал, что если начальник смены вынужден сам выполнять обязанности рабочих, то это значит, что он не смог организовать правильный рабочий процесс, при котором смена успела бы выполнить свою норму, соответственно, он не особо толковый начальник. Мое мышление просто перевернулось в тот момент.