Как-то клиент, с которым работали индивидуально, пригласил меня поработать с сотрудниками его компании, наладить эффективность и атмосферу в коллективе. И я не могу поделиться подробностями в связи с конфиденциальностью. Но хочу рассказать, что влияет на атмосферу. И сделаю это на своем примере.
Я пришла в компанию «Открытое море» в 2012м году на позицию продавец-консультант. Первое время работала в торговом зале. Потом перешла в интернет-магазин. Это была новая сфера деятельности, потому какие-либо признаки нездоровой атмосферы увидела лишь с погружением в работу, с лета 2017-го, когда стала управляющей. Поэтому могу говорить только за интернет-отдел: что заметила, что удалось поправить, к чему приложила руку.
Проблема первая
Клиентоориентированность.
«Открытое море» — компания, которая занимается продажей экипировки для дайвинга и подводной охоты. Все продавцы с опытом в дайвинге и/или подводной охоте. И был заметен снобизм по отношению к покупателям, особенно к новичкам. Решили проблему с помощью работы с консультациями в процессе подбора снаряжения и комплектующих. Консультации были и до меня, усилили фокус на уточняющих вопросах.
Надо сказать, что в 2014-2015 годах я прошла обучение коучингу и веду эту деятельность отдельно от компании. Но добавила в работу с клиентами, особенно сложными, вопрос типа «какого решения вы ждёте?». В моментах, когда магазин неправ, это дает возможность получить положительный отзыв и уточнить, чего все-таки клиент хочет.
Это весомая галочка в пользу клиентоориентированности и формирования репутации интернет-магазина.
Проблема вторая
Обвинение в том, что отдел мало и плохо работает.
Конечно, ставила перед собой задачу роста прибыли (как еще доказать эффективность работы). Но с 2014-го года проблема с поставками растёт. А компания, и без того маленькая, сокращается. Деньги на закупки тоже урезают. А прибыль необходима. Решила идти в эту сторону путем снижения количества отказов выкупа заказов. Была проведена оптимизация работы с шаблонами электронных писем и сокращена реакция в минутах на входящий заказ. Плюс добавлен чат в ватсап, отправки в регионы почтой России (во многие регионы это единственный вариант доставки, и клиенты почту знают и любят) и Сдэк. Количество заказов сначала резко увеличилось, было много пробных (заказывали клей для неопрена на Сахалин и тд и тп), но постепенно нормализовалось. Месяц к месяцу выходили на нужную сумму в итоге.
Проблема третья
Предыдущий управляющий умудрился конфликтовать со всеми — торговым залом, бухгалтерией, гендиректором. Репутация интернет-магазина пострадала. Удалось восстановить рабочую коммуникацию за счёт большей нацеленности на командную работу и доброжелательности.
Плюс не было инструкций по работе интернет-отдела. Были претензии в духе «они ничего не делают». Создали с коллегой понятные и прозрачные схемы работы. Вопросов стало сильно меньше. Это же дало возможность перейти к горизонтальному управлению. Все рабочие моменты стали решать коллегиально, быстро и чётко. Это дало возможность спокойно пережить пандемию, без потери качества работы.
В компании есть трудности с коммуникацией между отделами и своевременным обменом информацией. Есть люди, уставшие от вида деятельности, не зря психологи рекомендуют менять работу через время. Есть трудности со стратегическим планированием. И от этого разговоры и недовольство в кулуарах. Но это не в сфере моей компетенции. Попытки обсудить с руководством не были успешными.
Мне удалось решить проблемы в отделе за счёт открытых диалогов и прозрачности работы. Это сильно улучшило атмосферу.
С июля 2021-го года я в длительном отпуске в связи с восстановлением после операции. Но держу связь и знаю, что интернет-магазин работает на том же уровне, несмотря на сложный бизнес-климат в целом.
Как говорится, выводы делайте сами. Я уверена, что для устойчивого развития важно горизонтальное управление, где роль руководителя формальная. Тогда от его отсутствия особо ничего не меняется. И есть время и силы руководителю думать о будущем, насколько это возможно, а не бороться только с текущими задачами.
Здравствуйте, очень распространенная беда, когда инструкций нет, а претензий описанного типа «Они там ничего не делают» масса. Причина, по которой я уходил с той или иной работы, всегда была одна – самодурство и, более того, невежество руководителей. Многое могу стерпеть в коллективе, но только не то, когда руководитель любого звена не в состоянии даже поставить грамотную задачу, но при этом ему нужны результаты.
Совершенно согласна, Мария! Однажды, я хотела поддержать начальника моей смены и описала его как человека, который не задирает нос и всегда помогает бригаде, делая работу, которая ему не по статусу. Я искренне верила, что выставляю его в благородном свете перед руководителем повыше. А руководитель сказал, что если начальник смены вынужден сам выполнять обязанности рабочих, то это значит, что он не смог организовать правильный рабочий процесс, при котором смена успела бы выполнить свою норму, соответственно, он не особо толковый начальник. Мое мышление просто перевернулось в тот момент.
Наш сайт использует файлы cookies, чтобы улучшить работу и повысить эффективность сайта. Продолжая работу с сайтом, вы соглашаетесь с использованием нами cookies и политикой конфиденциальности.
2 комментария
Тимофей
Здравствуйте, очень распространенная беда, когда инструкций нет, а претензий описанного типа «Они там ничего не делают» масса. Причина, по которой я уходил с той или иной работы, всегда была одна – самодурство и, более того, невежество руководителей. Многое могу стерпеть в коллективе, но только не то, когда руководитель любого звена не в состоянии даже поставить грамотную задачу, но при этом ему нужны результаты.
Ольга
Совершенно согласна, Мария! Однажды, я хотела поддержать начальника моей смены и описала его как человека, который не задирает нос и всегда помогает бригаде, делая работу, которая ему не по статусу. Я искренне верила, что выставляю его в благородном свете перед руководителем повыше. А руководитель сказал, что если начальник смены вынужден сам выполнять обязанности рабочих, то это значит, что он не смог организовать правильный рабочий процесс, при котором смена успела бы выполнить свою норму, соответственно, он не особо толковый начальник. Мое мышление просто перевернулось в тот момент.